El éxito del e-commerce está en la logística y no en la oferta

“No hay atajos para conseguir el éxito.
Empieza antes, trabaja más duro, y termina más tarde”.
Brian Tracy

El comercio electrónico sigue despuntando con el pasar de los días, ganando popularidad entre un número creciente de consumidores con altas expectativas que prefieren la inmediatez de los productos hasta la puerta de su hogar. Bajo este esquema, las marcas se enfrentan a un panorama que contempla cada vez más a los intermediarios que se encargan en su mayoría, de realizar los servicios de almacenamiento y distribución.

Es por ello, que varios expertos en la industria del e-commerce coinciden que la clave del éxito se encuentra en contar con una logística adecuada para cada marca. Se estima que el comercio electrónico en Latinoamérica tiene una expectativa de crecimiento importante, ya que de acuerdo con eMarketer, las ventas que generará esta industria será de 50 mil millones de dólares este año, en donde los móviles destacan como la principal herramienta y la logística la clave del éxito.

Los comercios deben implementar mecanismos de operación como puntos de entrega, que ponen a disposición de los usuarios la opción de no tener que esperar el envío, sino ir a recogerlo él mismo  a puntos especialmente habilitados como tiendas, taquillas, oficinas , etc. Por otro lado, la logística del e-commerce debe considerar códigos de seguimiento y avisos que otorguen a los usuarios tranquilidad a la hora de monitorear el estatus de su compra, habilitando la opción a los clientes de retrasar el envío, cambiar el lugar de la entrega, o bien, autorizar a un tercero para recibir o recoger el paquete.

Una de las pautas clave dentro de la logística en e-commerce deben ser las políticas de devolución y control de stocks. Se estima que más del 60% de los compradores online revisa las políticas de devolución antes de realizar una compra, por lo que es de suma importancia contar con una fuerte logística-inversa para aumentar la conversión y fidelización de las tiendas online.

 

 

Las empresas de logística entienden la importancia que el comercio electrónico está ganando, por lo que se espera que durante este año se desarrollen las siguientes tendencias:

  •     Gestión de experiencias: se debe gestionar bien la información que se dará a los clientes para superar sus expectativas dentro  del periodo de entrega, plazos, costos, envíos gratuitos y políticas de devolución.
  •      Alternativas de entrega: entregas el mismo día, franjas horarias más amplias,  entregas con urgencia o convenios de entrega con otras plataformas como Uber.
  •   Gestión flexible de la entrega y tratamiento inteligente de las incidencias: ofrecer la posibilidad de resolver complicaciones en tiempo real, modificar el lugar de entrega mejora la efectividad actual de estos servicios.
  •      Servicios internacionales: las tiendas online, son escaparates con visión de todo el mundo, por lo que se deben ofrecer alternativas de envío global. Contar con este servicio debe especificar costos y que los plazos de recepción pueden extenderse.
  •    Logística inversa: opciones combinadas de devolución tanto en tienda física como tienda online se deben considerar con cautela, el reto de la logística inversa no es la devolución, sino el reintegrar el artículo devuelto al proceso de venta.
  •    Omnicanalidad: la actividad online y offline debe unificarse, las fronteras entre ambos procesos de venta se difuminan cada vez más por lo que la logística no debe quedar independiente en cada uno.

Las marcas deben entender que el costo de los servicios logísticos no debe ser una inversión básica, ya que cuando los clientes compran en línea tienden a realizar la compra con expectativas altas que de perderse por un mal servicio de transporte, entrega o devolución, puede causar pérdidas dolorosas para los comercios.

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